Boardroom at crisis

Een zakelijk jaar zonder rampspoeden…. just lucky of gevalletje efficiënt crisismanagement? Beveiligingsthematiek is een actueel thema, zeker wanneer je je realiseert dat 50% van (bevraagde) bedrijven in het huidige digitale tijdperk niet klaar is voor crisiscommunicatie. Dit stelt althans een van onze relaties, Glenn Schoen, ervaringsdeskundige op het gebied van crisismanagement en belangrijk adviseur voor nationale en internationale bedrijven, wiens visie wij graag met u delen.

CEO’s zijn vanuit hun positie meestal geen expert op digitaal gebied en zijn zich er vaak niet van bewust hoe omvangrijk virtuele criminaliteit is. De gemiddelde responstijd blijkt 21 uur te zijn. Levensgevaarlijk, want, zo wordt wel eens gekscherend gesteld, de georganiseerde misdaad is eigenaar van het internet. Een bekend fenomeen is ‘herding’, waarbij een virtuele tegenstand gecreëerd wordt om personen of een bedrijf elektronisch te isoleren, evenals ‘framing’ – door social media kan dit een bedrijf te gronde richten.
Crises kunnen ook ontstaan door natuurgeweld of technische storingen en bewust aangestuurd worden of onbewust veroorzaakt zijn. Daarnaast is er een evolutie van processen gaande, die onze kwetsbaarheid vergroot heeft. Denk aan: globalisering, outsourcing, digitalisering en JiT (just in time) management.

Nu er 70.000 nieuwe berichten per seconde op sociale media verschijnen, is in het geval dat de crisis zich afspeelt in het publieke domein crisismanagement vooral een kwestie van staying cool and collected, waarbij een cruciale tijd gehanteerd moet worden van 24 minuten (voorheen 24 uur). Er moet razendsnel gereageerd kunnen worden op ongewenste berichtgeving op sociale media, bijvoorbeeld rond compliance overtredingen, virtuele criminaliteit, privacy & big data, cyber activisme en terrorisme. Koelbloedig handelen. Van informatie inwinnen, verifiëren, risico inschatten tot besluitvorming, uitvoering en monitoring aan toe. Het gaat om het hanteerbaar maken van de impact en het overzicht behouden, weten welke stappen er genomen moeten worden en niet ad hoc reageren. Communicatie en adequate samenwerking kunnen letterlijk van levensbelang zijn.

Geadviseerd wordt om niet de CEO standaard op crisis management te zetten, maar mensen met ervaring. Die moeten dan wel de ruimte krijgen om autonoom en snel te kunnen handelen. Een Crisis Management Team moet bestaan uit mensen die elkaar liggen, die eerlijk tegen elkaar kunnen zijn en verantwoordelijkheid durven pakken. Van elkaar op aan kunnen in tijden van stress, ook als de deo op is!
Verder is het noodzakelijk altijd wettelijk te handelen, tenzij menselijk belang of nationale veiligheid in het geding is.

Het is tijd voor een ‘wake up call’ bij het industriële topsegment. CEO’s moeten aan ‘effect based planning’ doen. Dat is een militaire defensietechniek waarbij van tevoren goed wordt nagedacht over wat het belangrijkste is dat verdedigd en/of bereikt moet worden en wat absoluut voorkomen moet worden. Soms liggen die twee dingen dicht bij elkaar, ook in een organisatie. Ga daarom eens een dagje met de Board overleggen en stel daar gezamenlijk een plan voor op. Bedenk dat een crisis zich ook kan voordoen voor een lang weekend, hoe zit het dan met de communicatie, bereikbaarheid, persoonlijke risico’s? Het geheim van een goede management strategie betreft geen ingewikkelde procedures. Als er maar zeer snel gehandeld kan worden volgens een duidelijk protocol. ‘Keep it simple’, zeggen de experts, ‘een crisis is in itself al complex genoeg.’